Χειροκίνητες μέθοδοι σε ξενοδοχεία της Ελλάδας στην εποχή του ΑΙ

Aποκαλυπτική είναι η έρευνα του Πανεπιστημίου Πελοποννήσου που έλαβε χώρα πρόσφατα ανάμεσα σε ξενοδοχεία της Ελλάδας, κατά την οποία προκύπτει ότι αρκετές ακόμα μονάδες στη χώρα μας χρησιμοποιούν χειροκίνητες μεθόδους στην αντιμετώπιση της επικοινωνίας με τους πελάτες.

Σύμφωνα με τη μελέτη, με δείγμα ξενοδοχεία 3-5 αστέρων, αρκετά από τα οποία στην Περιφέρεια, σε περιοχές όπως η Καλαμάτα και η Χαλκιδική, τα περισσότερα ξενοδοχεία προτιμούν την ανθρώπινη και προσωποποιημένη προσέγγιση στην απάντηση των κριτικών. Οι κριτικές επηρεάζουν βραχυπρόθεσμες προσαρμογές υπηρεσιών και στρατηγικές τιμολόγησης αλλά η ενσωμάτωση στον μακροπρόθεσμο στρατηγικό σχεδιασμό παραμένει περιορισμένη.

Με βάση τα ίδια στοιχεία, λείπει η ολοκληρωμένη και στρατηγική αντιμετώπιση της ποιότητας εμπειρίας και των σχέσεων με τους πελάτες. Βέλτιστες πρακτικές στη χρήση των αξιολογήσεων περιλαμβάνουν προβολή θετικών κριτικών σε πελάτες και προσωπικό, θεματική ανάλυση για εκπαίδευση προσωπικού, ενσωμάτωση κριτικών από διάφορες πηγές για ανάλυση, συλλογή αξιολογήσεων για μεγάλες χρονικές περιόδους για εντοπισμό τάσεων, διάχυση πληροφοριών από τις αξιολογήσεις στη διοίκηση των ξενοδοχείων, στοιχεία τα οποία δεν υπάρουν σε μεγάλο βαθμό.

Την ίδια στιγμή, διαπιστώθηκε ισχυρή συμφωνία των ξενοδόχων στα βασικά χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών (προσωπικό, διαδικασίες, τιμή, ποιότητα δωματίου), ενώ οι παράγοντες που είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση των πελατών εξηγούν 60-70% της ικανοποίησης (ανάλογα με το hotel star rating).

Κατά την έρευνα, δε, οι ασύμμετρες διαφορές στην επίδραση των στοιχείων της υπηρεσίας στην ικανοποίηση αλλάζουν. Σε ξενοδοχεία 3* αλλάζει ο ρόλος των εγκαταστάσεων, ενώ σε 4* και 5 * αλλάζει ο ρόλος της άνεσης και των διαδικασιών.

Επιβεβαιώνεται με αυτό τον τρόπο, η ανάγκη για προσαρμογή των στρατηγικών ανά τμήμα αγοράς (γκρουπ ταξιδιού, κουλτούρα).

Αποτελεσματικές διαδικασίες 

Τα στοιχεία δείχνουν ότι οι πελάτες δίνουν προτεραιότητα στην καθαριότητα και τις αποτελεσματικές διαδικασίες. Όμως, βρέθηκαν ασύμμετρες επιδράσεις των στοιχείων της ξενοδοχειακής υπηρεσίας στην ικανοποίηση των πελατών ανάλογα με το hotel star rating και ανάλογα με τον τύπο του πελάτη (σύνθεση ομάδας ταξιδιού, κουλτούρα). Ενδεικτικά οι πελάτες σε 3* ξενοδοχεία μπορούν να ενθουσιαστούν με καλύτερες εγκαταστάσεις, ενώ για 4 και 5* μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο και η τοποθεσία.

Αυτό σημαίνει ότι η προτεραιοποίηση των στοιχείων της υπηρεσίας διαφέρει ανά είδος πελάτη.