ΡΑΑΕΥ: Σύσταση στην Protergia για εμπόδια στην αλλαγή προμηθευτή

Η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) έκανε δεκτή την αίτηση αναθεώρησης πολίτη και επέβαλε σύσταση στην εταιρεία Protergia/Metlen για την αποτελεσματική τήρηση των κανόνων εξυπηρέτησης πελατών και οργάνωσης υπηρεσιών, με την απόφαση υπ’ αριθ. Ε-221/2025, που ελήφθη στις 2 Οκτωβρίου 2025.

Η υπόθεση ξεκίνησε από καταγγελία της 4ης Οκτωβρίου 2024 κατά των ΔΕΔΔΗΕ, Elpedison και Protergia για καθυστερήσεις και εμπόδια στη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή. Με προγενέστερη απόφαση (Ε-14/2025) η Αρχή είχε ήδη απευθύνει σύσταση στον ΔΕΔΔΗΕ για συνεπή τήρηση των υποχρεώσεων του στις δηλώσεις νέας εκπροσώπησης και είχε προτρέψει καταγγέλλοντα και Protergia να εξετάσουν διαμεσολάβηση μέσω της πλατφόρμας «ENOMOS». Η αίτηση αναθεώρησης κατατέθηκε στις 22 Απριλίου 2025.

Στην αναθεωρημένη κρίση της, η ΡΑΑΕΥ αξιολόγησε συμπληρωματικά στοιχεία μεταξύ των οποίων ηχητική καταγραφή επικοινωνίας με εκπρόσωπο της Protergia, που επιβεβαιώνει ότι ο καταναλωτής, στις 28 Φεβρουαρίου 2024, είχε μεταβεί σε κατάστημα και ζήτησε ακύρωση της αίτησής του λόγω μεγάλων καθυστερήσεων. Η Αρχή επισημαίνει ότι υπήρξε «μη προσήκουσα εξυπηρέτηση» από την εταιρεία και επιβάλει σύσταση για εφεξής συμμόρφωση με το Παράρτημα Ι (Αρχές Επικοινωνίας με Πελάτη) και τα άρθρα 8 και 31 του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΚΠΗΕ).

Κομβικό εύρημα ήταν ότι ο μετρητής της επίμαχης παροχής ήταν τηλεμετρούμενος από 1η Ιουλίου 2024. Για τέτοιους μετρητές η αλλαγή εκπροσώπησης πρέπει να υλοποιείται από τον διαχειριστή εντός δύο ημερών από την υποβολή της δήλωσης, σύμφωνα με το Εγχειρίδιο Εκπροσώπησης Μετρητών. Η ΡΑΑΕΥ υπενθυμίζει επίσης ότι οι καθυστερήσεις και οι κακοί χειρισμοί θίγουν το θεμελιώδες δικαίωμα του καταναλωτή να αλλάζει προμηθευτή.

Στο νομικό σκέλος, η Αρχή επικαλείται τον ν. 4001/2011 (ιδίως άρθρα 22, 34, 36), τον Κώδικα Προμήθειας και τον Κώδικα Διαχείρισης Δικτύου Διανομής, ενώ υπενθυμίζει τον ευρωπαϊκό στόχο ώστε, έως το 2026, η τεχνική διαδικασία αλλαγής προμηθευτή να μπορεί να ολοκληρώνεται εντός 24 ωρών σε εργάσιμη ημέρα.

Η απόφαση κοινοποιείται σε ΔΕΔΔΗΕ, Protergia, Elpedison και στον καταγγέλλοντα, και φέρει την υπογραφή του Αντιπροέδρου του Κλάδου Ενέργειας, Δημήτριου Φούρλαρη.