Salesforce: Παραδέχτηκε τις βιαστικές απολύσεις λόγω AI που άφησαν κενά στην υποστήριξη πελατών

Η Salesforce παραδέχθηκε -εσωτερικά- ότι υπερεκτίμησε την ετοιμότητα της τεχνητής νοημοσύνης για την εξυπηρέτηση πελατών, μετά την κατάργηση περίπου 4.000 θέσεων υποστήριξης το 2025.

Η Salesforce βρίσκεται σε φάση δημόσιου αναστοχασμού για την επιθετική προσπάθειά της να αυτοματοποιήσει τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών, αφού ανώτερα στελέχη παραδέχθηκαν ότι η εταιρεία υπερεκτίμησε την ετοιμότητα της τεχνητής νοημοσύνης για πραγματική εφαρμογή και κινήθηκε πολύ γρήγορα στην αντικατάσταση ανθρώπινου προσωπικού.

Το 2025, η εταιρεία προχώρησε στην κατάργηση περίπου 4.000 ρόλων στην υποστήριξη πελατών, μειώνοντας το προσωπικό από περίπου 9.000 εργαζόμενους σε περίπου 5.000. Τότε, η ηγεσία παρουσίασε τις απολύσεις ως κέρδος αποδοτικότητας, υποστηρίζοντας ότι «agentic AI» συστήματα μπορούσαν να διαχειρίζονται συνομιλίες με πελάτες σε μεγάλη κλίμακα. Μήνες αργότερα, το κλίμα στο εσωτερικό της Salesforce έχει αλλάξει αισθητά.

Σε πρόσφατες εσωτερικές συζητήσεις και δημόσιες τοποθετήσεις, ανώτατοι αξιωματούχοι αναγνώρισαν ότι υπήρξε «υπερβολική αυτοπεποίθηση» ως προς τη δυνατότητα των AI συστημάτων να αντικαταστήσουν πλήρως την ανθρώπινη κρίση, ιδίως σε σύνθετα σενάρια εξυπηρέτησης. Στελέχη με γνώση της μετάβασης ανέφεραν ότι οι αυτοματοποιημένες λύσεις παρουσίασαν δυσκολίες στη διαχείριση πιο σύνθετων περιπτώσεων, κλιμακώσεων και «long-tail» προβλημάτων πελατών.

Αυτό οδήγησε σε πτώση της ποιότητας υπηρεσιών, αύξηση παραπόνων και στην ανάγκη να ξεκινήσει εσωτερικά μια προσπάθεια σταθεροποίησης διαδικασιών που μέχρι πρότινος χειρίζονταν έμπειρα στελέχη. Σε εσωτερικές συζητήσεις, στέλεχος της εταιρείας φέρεται να παραδέχτηκε ότι η τεχνολογία θεωρήθηκε πιο ώριμη απ’ όσο αποδείχθηκε στην πράξη, καθώς οι επιδόσεις που παρουσίαζε σε ελεγχόμενα δοκιμαστικά περιβάλλοντα δεν μεταφέρθηκαν ομαλά στη χρήση από πραγματικούς πελάτες.

Παράλληλα, ο διευθύνων σύμβουλος Marc Benioff, ο οποίος νωρίτερα είχε παρουσιάσει την AI ως «μετασχηματιστική δύναμη που επιτρέπει λειτουργία με λιγότερους εργαζόμενους», έχει έκτοτε μετριάσει τη στάση του. Αν και είχε δηλώσει δημόσια ότι η AI επέτρεψε στη Salesforce να προσλάβει λιγότερο προσωπικό διατηρώντας την ανάπτυξη, στη συνέχεια αναγνώρισε ότι η ανθρώπινη εξειδίκευση παραμένει κρίσιμη, ειδικά για την εμπιστοσύνη πελατών, τη διαχείριση σχέσεων και την επίλυση προβλημάτων. Στην εκπομπή «The Logan Bartlett Show», είπε ότι η AI χειρίζεται περίπου το 50% των συνομιλιών με πελάτες και ανέφερε τη συμβολή της στην επεξεργασία μεγάλου αριθμού πωλησιακών leads που προηγουμένως έμεναν αναξιοποίητα.

Στο παρασκήνιο, νυν και πρώην εργαζόμενοι κάνουν λόγο για απώλεια συσσωρευμένης τεχνογνωσίας, μεγαλύτερους χρόνους αντιμετώπισης πιο σύνθετων περιστατικών και αυξημένη πίεση σε όσους παρέμειναν, καθώς κλήθηκαν να επιβλέπουν και να παρεμβαίνουν στις λειτουργίες των αυτοματοποιημένων συστημάτων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ανθρώπινοι agents χρειάστηκε να παρεμβαίνουν για να διορθώνουν απαντήσεις που παρήγαγε η AI, περιορίζοντας τα προσδοκώμενα κέρδη παραγωγικότητας. Αναλυτές της αγοράς σημείωσαν ότι το μοτίβο αυτό θυμίζει ευρύτερη τάση στον τεχνολογικό κλάδο, όπου γρήγορες αντικαταστάσεις εργαζομένων από AI αναδεικνύουν δευτερογενή κόστη που αντισταθμίζουν τις αρχικές εξοικονομήσεις.

Πλέον, η Salesforce μετατοπίζει τη ρητορική της από την «αντικατάσταση» προς αυτό που στελέχη αποκαλούν «αναπροσαρμογή», τονίζοντας ότι οι επόμενες εφαρμογές AI θα στοχεύουν στην ενίσχυση της εργασίας και στη διατήρηση ανθρώπων σε θέσεις κρίσιμων αποφάσεων και άμεσης επαφής με πελάτες. Η εταιρεία αναγνωρίζει ότι ορισμένες περικοπές ήταν πρόωρες και ότι η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης θα απαιτήσει επανεπένδυση στην ανθρώπινη τεχνογνωσία παράλληλα με την αυτοματοποίηση.