Σταδιακή κατάργηση ταμείων και εξατομίκευση πελάτη φέρνει άμεσα το Gen AI στις τράπεζες

Σαρωτικές αλλαγές θα φέρει τους επόμενους μήνες η χρήση της δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης (Gen AΙ) στις τράπεζες, την ώρα που πρόσφατες έρευνες μιλούν για επερχόμενες επενδύσεις στις αναδυόμενες τεχνολογίες. Σε αυτό το πλαίσιο, με βάση έρευνα της KPMG, το 81% των CEOs του τραπεζικού τομέα αναφέρει τη δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη (Gen AI) ως κορυφαία επενδυτική προτεραιότητα. Για τα ίδια στελέχη, το GenAI αποτελεί κορυφαία επενδυτική προτεραιότητα, παρά τη συνεχιζόμενη οικονομική αβεβαιότητα, καθώς θεωρούν τις αναδυόμενες τεχνολογίες βασικό συστατικό του επιχειρηματικού μετασχηματισμού. Ωστόσο, τα ταλέντα και η κυβερνοασφάλεια παραμένουν ως βασικές ανησυχίες για τους επικεφαλής του κλάδου, καθώς επιχειρούν να προσελκύσουν και να κρατήσουν στελέχη τα οποία διαθέτουν τις δεξιότητες, που απαιτούνται για την υποστήριξη του τεχνολογικού μετασχηματισμού. Η ανησυχία αυτή σίγουρα εντείνεται στο πλαίσιο της αβεβαιότητας, που επικρατεί σε γεωπολιτικό και μακροοικονομικό επίπεδο.

Τί είναι το Gen AI
Σύμφωνα με τους οικονομικούς αναλυτές, η Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη αναφέρεται σε μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης που έχουν σχεδιαστεί για να παράγουν νέο περιεχόμενο με τη μορφή γραπτού κειμένου, ήχου, εικόνων ή βίντεο. Οι εφαρμογές και οι περιπτώσεις χρήσης είναι μακρινές και ευρείες. Κατά όσα τονίζει υψηλόβαθμο στέλεχος της Eurobanκ, η διαφορά μεταξύ της παραδοσιακής Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και της Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης (GenAI) είναι καθοριστική, καθώς το AI, όπως το γνωρίζαμε μέχρι σήμερα, εστιάζει στη λήψη αποφάσεων βάσει αυστηρών υπολογιστικών μοντέλων και στην εκτέλεση εξειδικευμένων εργασιών, ενώ το GenAI χρησιμοποιεί φυσική γλώσσα και προσφέρει πιο ευέλικτες και δημιουργικές λύσεις».

Μάλιστα, αυτή η αλλαγή οδήγησε στην εκθετική ανάπτυξη πλατφορμών όπως το ChatGPT, το οποίο συγκέντρωσε ένα εκατομμύριο χρήστες μέσα σε μόλις πέντε ημέρες ενώ, αντίστοιχα, για το Instagram, χρειάστηκαν 2,5 μήνες για να φτάσει το 1 εκατ. χρήστες.

Καμία τράπεζα ανέγγιχτη
Κατά όσα αναφέρει στο Financial Report ο Παναγιώτης Κριάρης, Director της εταιρείας ψηφιακών πληρωμών Unzer «καμία τράπεζα δεν θα μείνει ανέγγιχτη από το τσουνάμι της Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης (GenAI). Υπάρχει όμως μεγάλη σύγχυση σχετικά με τον αντίκτυπο και το τι πρέπει να δοθεί προτεραιότητα. Το πρώτο βήμα για να ξεκαθαρίσουμε τη σύγχυση είναι να κατανοήσουμε ποιοι είναι οι κύριοι τομείς αντίκτυπου και γιατί. Όχι τόσο όσον αφορά τις περιπτώσεις χρήσης, αλλά τη διαταραχή και τον μετασχηματισμό».

Ποιοι, όμως, είναι οι τομείς εκείνοι που θα μεταλλαχθούν; Σύμφωνα με τον ίδιο, «το back-office θα διαταραχθεί περισσότερο. Οι περισσότερες διαδικασίες και οι επαναλαμβανόμενες εργασίες θα αντικατασταθούν πλήρως από την Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη. Την ίδια στιγμή, το front-office θα αντικατασταθεί και θα ενισχυθεί από την Τεχνητή Νοημοσύνη. Οι εργασίες χαμηλότερης προστιθέμενης αξίας θα αντικατασταθούν σε μεγαλύτερο βαθμό (π.χ. chatbots για υποστήριξη πελατών 1ου επιπέδου), ενώ αυτές που απευθύνονται περισσότερο στους πελάτες θα ενισχυθούν σε σημαντικό βαθμό».

Επιπρόσθετα, η υπερ-εξατομίκευση (παροχή εξαιρετικά εξατομικευμένων εμπειριών σε μαζική κλίμακα) είναι μια από τις μεγαλύτερες ευκαιρίες που παρουσιάζονται, μόνο και μόνο επειδή μέχρι στιγμής ήταν η μεγαλύτερη αδυναμία της τράπεζας.

O Παναγιώτης Κριάρης.

«Η Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη όχι μόνο θα επιτρέψει στις τράπεζες να προσαρμόζουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αλλά και το αποτέλεσμά τους: προσφορές, τιμολόγηση, ολόκληρη την εμπειρία. Το μάρκετινγκ δεν θα είναι ποτέ ξανά το ίδιο» αναφέρει.

Αξίζει, ωστόσο, να σημειωθεί ότι η λήψη αποφάσεων θα αλλάξει σε μεγάλο βαθμό, αλλά δεν θα αντικατασταθεί από την Gen AI, καθώς όσο πιο σύνθετη είναι η απόφαση, τόσο υψηλότερος είναι ο βαθμός βελτίωσης, ενώ όσο περισσότερα διακυβεύονται, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη για συμμετοχή των ανθρώπων στο τέλος.

Αυτόματες οικονομικές αναλύσεις
Εξάλλου, κατά τον κ. Κριάρη, ο σχεδιασμός και η πρόβλεψη σεναρίων, συμπεριλαμβανομένης της  οικονομικής ανάλυσης, θα αυτοματοποιηθούν σε μεγάλο βαθμό με τη χρήση μοντέλων που βασίζονται σε δεδομένα GenAI, τα οποία μπορούν να μαθαίνουν από μεγάλες και ποικίλες πηγές δεδομένων.  Η μεγάλη αλλαγή εδώ είναι η ακρίβεια των προβλέψεων: τα παραδοσιακά μοντέλα βασίζονταν σε ιστορικά δεδομένα, ενώ η AI μπορεί να ενσωματώνει δυναμικές κινήσεις της αγοράς.

Επίσης, το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού θα υποστεί μια τεράστια μεταμόρφωση, αφού οι άνθρωποι όχι μόνο θα πρέπει να επανεκπαιδευτούν και να αναβαθμιστούν, αλλά θα δουν επίσης τις περιγραφές των θέσεων εργασίας και την κατανομή του χρόνου τους να προσαρμόζονται.

Τέσσερις τομείς

Με φόντο την περαιτέρω διείσδυση της Gen AI, προτεραιότητα θα πρέπει να επικεντρωθεί στην ορθή εφαρμογή 4 τομέων χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση από πάνω προς τα κάτω: δεδομένα, πολιτισμός, πληροφορική και διακυβέρνηση, όπως μετατροπή των δεδομένων σε μορφή ικανή για τεχνητή νοημοσύνη, η εστίαση στους ανθρώπους και στον πολιτισμό, στην κατανόηση της υπάρχουσας υποδομής πληροφορικής με την Γενική Τεχνητή Νοημοσύνη, αλλά και την επαναξιολόγηση του μοντέλου διακυβέρνησής της κάθε τράπεζας.

Για τις δυνατότητες εν γένει της Τεχνητής Νοημοσύνης είχε μιλήσει και ο Διοικητής της Τράπεζας της Ελλάδας Γιάννης Στουρνάρας στο πρόσφατο συνέδριο της Εcondat: «Η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει μεγάλες δυνατότητες να αυξήσει την παραγωγικότητα, τόσο με την άμεση επίδρασή της στη συνολική παραγωγικότητα των συντελεστών όσο και μέσω βελτιώσεων της αποδοτικότητας σε επίπεδο επιχείρησης. Ωστόσο, οι επιδράσεις της σε συνολικό επίπεδο παραμένουν αβέβαιες, με τις σχετικές εκτιμήσεις να ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό μεταξύ των μελετών».

Παρόλατα, όπως τόνισε «είναι δύσκολο να εκτιμηθούν οι δυνητικές επιδράσεις της Τεχνητή Νοημοσύνη στην απασχόληση. Αφενός, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αυτοματοποιήσει εργασίες ρουτίνας και χαμηλότερης εξειδίκευσης – δυνητικά εκτοπίζοντας εργαζομένους. Αφετέρου, μπορεί να δημιουργήσει νέες ευκαιρίες αυξάνοντας τη ζήτηση εργατικού δυναμικού για μη αυτοματοποιημένες εργασίες και δημιουργώντας νέα επαγγέλματα».