Χριστίνα Θεοφιλίδη (Εθνική Τράπεζα): Το 90% των καταναλωτικών δανείων γίνεται online

Ενα υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης, που συνδυάζει την ταχύτητα των ψηφιακών καναλιών με την αξία της ανθρώπινης επαφής, ανέδειξε η γενική διευθύντρια λιανικής τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, Χριστίνα Θεοφιλίδη, μιλώντας στο 11ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών, σε πάνελ με θέμα: «Customer Experience in the Age of ΑΙ: Delivering Trust and Growth».
Όπως σημείωσε η ίδια, οι πελάτες σήμερα δεν επιλέγουν μεταξύ ψηφιακής και φυσικής εξυπηρέτησης, αλλά αναμένουν μια ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία. Οι ψηφιακές υπηρεσίες έχουν καθιερωθεί ως το βασικό κανάλι για τις καθημερινές συναλλαγές και τις αγορές προϊόντων, με πάνω από το ένα τρίτο των λιανικών πωλήσεων να πραγματοποιείται online, ενώ σε κατηγορίες όπως τα καταναλωτικά δάνεια το ποσοστό υπερβαίνει το 90%. «Η άριστη λειτουργία των ψηφιακών καναλιών δεν αποτελεί πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά βασική προϋπόθεση. Οι πελάτες θεωρούν την καλή εμπειρία δεδομένη και τιμωρούν άμεσα τις αστοχίες», ανέφερε χαρακτηριστικά.
Παράλληλα, υπογράμμισε ότι η ανθρώπινη επαφή παραμένει καθοριστικός παράγοντας διαφοροποίησης. Η εμπειρία στο κατάστημα εξακολουθεί να διαδραματίζει σημαντικό ρόλο, ιδιαίτερα σε πιο σύνθετες ανάγκες, όπου η πρόσβαση σε εξειδικευμένους συμβούλους ενισχύει την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των πελατών. «Οι πελάτες επιβραβεύουν τη γνώση, την ενσυναίσθηση και τη διαθεσιμότητα. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να επενδύουμε συστηματικά στους ανθρώπους μας και στα εργαλεία που τους υποστηρίζουν», τόνισε.
Σε ό,τι αφορά στην αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης, η κα Θεοφιλίδη τόνισε ότι ήδη σήμερα δημιουργείται μετρήσιμη αξία για τον πελάτη. Εφαρμογές AI ενισχύουν την ανίχνευση απάτης, μειώνοντας τις ψευδείς απορρίψεις συναλλαγών, ενώ η αυτοματοποίηση διαδικασιών AML/KYC περιορίζει την πολυπλοκότητα και τον χρόνο εξυπηρέτησης. Παράλληλα, η χρήση AI στα contact centers μέσω εργαλείων real time υποστήριξης επιτρέπει ταχύτερη και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση, ενώ θέτει τις βάσεις για πιο εκτεταμένη αυτοματοποίηση στο μέλλον.
Στο πλαίσιο αυτό, η κα Θεοφιλίδη επεσήμανε την ξεχωριστή θέση που κατέχει η Sophia, η ψηφιακή βοηθός της Εθνικής Τράπεζας, η οποία λειτουργεί ως ενιαίο σημείο πρόσβασης στα τραπεζικά δεδομένα. Πιο συγκεκριμένα, μάλιστα, οι πελάτες μπορούν ήδη να ενημερώνονται για το υπόλοιπό τους, τις πρόσφατες συναλλαγές τους ή την καταβολή του μισθού τους, ενώ σύντομα θα μπορούν να πραγματοποιούν συναλλαγές, όπως πληρωμές λογαριασμών, μέσω φυσικής συνομιλίας.
Κλείνοντας, η Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής αναφέρθηκε στο όραμα του “agentic banking”, όπου συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης θα ενεργούν εκ μέρους των πελατών, προσφέροντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες από άκρη σε άκρη. «Η εξέλιξη αυτή θα καταστήσει τις τραπεζικές υπηρεσίες πιο προσβάσιμες και συμπεριληπτικές, διασφαλίζοντας ότι κάθε πελάτης θα λαμβάνει την εξυπηρέτηση που χρειάζεται, τη στιγμή που τη χρειάζεται», τόνισε χαρακτηριστικά.