Καταγγελίες στον τουρισμό: Πώς λειτουργεί το νέο σύστημα του Υπουργείου και τι πρέπει να κάνει ο πολίτης

Μια αρνητική εμπειρία σε ξενοδοχείο, μια παραπλανητική κράτηση ή ένα επικίνδυνο κατάλυμα δεν είναι πλέον απλώς μια κακή ανάμνηση διακοπών. Με τη δημοσίευση της απόφασης στο ΦΕΚ για το «Σύστημα υποβολής και διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων» της Γενικής Γραμματείας Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης, το Υπουργείο Τουρισμού δημιουργεί έναν οργανωμένο διοικητικό μηχανισμό που μετατρέπει την αναφορά του πολίτη σε εργαλείο ελέγχου της αγοράς.

Το νέο πλαίσιο θεσπίζει συγκεκριμένη διαδικασία, φίλτρα αξιολόγησης και ιεράρχηση κινδύνου, ώστε κάθε καταγγελία να οδηγεί εφόσον τεκμηριώνεται σε ελέγχους και πιθανές κυρώσεις σε τουριστικές επιχειρήσεις.

Από την αναφορά στο πρωτόκολλο

Ο πολίτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία με φυσική παρουσία, ταχυδρομικά ή ηλεκτρονικά

α) αυτοπροσώπως ή μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου, με συμπλήρωση της ειδικής φόρμας, στο Πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας ή των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού. Η παραλαβή πραγματοποιείται
από το πρωτόκολλο (φυσικό ή ηλεκτρονικό) και λαμβάνει μοναδικό αριθμό,
β) μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση [email protected] ή στις ηλεκτρονικές διευθύνσεις των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, όπως αναφέρονται στον ιστότοπο του
Υπουργείου Τουρισμού,
γ) ταχυδρομικώς, με αποστολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου υποβολής καταγγελίας και παραπόνου, στην ταχυδρομική διεύθυνση του Υπουργείου Τουρισμού (Λ. Αμαλίας 12, 105 57 ΑΘΗΝΑ) ή στις διευθύνσεις
των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, όπως αναφέρονται στον ιστότοπο του Υπουργείου Τουρισμού

Εντυπο Καταγγελίας και Παραπόνου

Το υπουργείο παρουσιάζει σχετικό έντυπο καταγγελίας και παραπόνου, το οποίο δύναται να υποβάλλεται επωνύμως ή ανωνύμως. Στις περιπτώσεις ανώνυμων καταγγελιών δεν συλλέγονται ή τηρούνται προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος ενώ ο καταγγέλλων δεν ενημερώνεται για την πορεία της καταγγελίας του.

Το έντυπο, που συμπληρώνεται στα ελληνικά ή αγγλικά περιλαμβάνει υποχρεωτικά πεδία, τα οποία φέρουν την ένδειξη (*), και αποτελείται από τα ακόλουθα μέρη:
α) Στοιχεία Καταγγέλλοντος (μόνον σε περίπτωση επώνυμης καταγγελίας):
Όνομα, Επώνυμο, Αρ. δελτίου ταυτότητας ή διαβατηρίου ή άλλο αποδεικτικό ταυτότητας εκδοθέντος από αρμόδια Ελληνική αρχή ή άλλου κράτους, Οδός και αριθμός, Πόλη/Δημοτική Κοινότητα, Ταχυδρομικός Κώδικας,
Σταθερό ή Κινητό Τηλέφωνο, Email.
β) Στοιχεία Καταγγελλόμενης Επιχείρησης ή Φυσικών Προσώπων που ασκούν τουριστική δραστηριότητα: Επωνυμία επιχείρησης ή πλήρες ονοματεπώνυμο φυσικού προσώπου, Διεύθυνση έδρας (οδός, πόλη, Τ.Κ.),
Τηλέφωνο, Email, Ιστότοπος.
γ) Παροχή πληροφόρησης επί της υποβληθείσας καταγγελίας: Ημερομηνία κατά την οποία διαπιστώθηκε το πρόβλημα ή η παράβαση. Αναλυτική περιγραφή του ιστορικού της υπόθεσης. Σαφές αίτημα προς τις αρμόδιες οργανικές μονάδες του Υπουργείου Τουρισμού για την εξέταση της καταγγελίας. Δήλωση του καταγγέλλοντος ως προς το αν έχει προηγηθεί επικοινωνία με τον καταγγελλόμενο για την επίλυση της διαφοράς. Ένδειξη ως προς το εάν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον αρμοδίου δικαστηρίου, σε περίπτωση που το ζήτημα είναι επίδικο ή εάν έχει εκδοθεί απόφαση δικαστηρίου.
δ) Παρατηρήσεις: Πεδίο ελεύθερου κειμένου για την καταγραφή κάθε συναφούς παρατήρησης, ιδίως σε περιπτώσεις όπου έχει ήδη επιληφθεί άλλη δημόσια αρχή.
ε) Επισυναπτόμενα έγγραφα: Ο καταγγέλλων καλείται να επισυνάψει κάθε σχετικό έγγραφο που υποστηρίζει την καταγγελία του, όπως: αντίγραφο δελτίου αστυνομικής ταυτότητας, συμβόλαια, τιμολόγια ή αποδείξεις
πληρωμής, σχετική αλληλογραφία και κάθε άλλο αποδεικτικό στοιχείο σχετικό με την καταγγελλόμενη πράξη ή παράλειψη.
3. Ενημέρωση περί επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων
4. Διαβίβαση της καταγγελίας: Η καταγγελία ή το παράπονο διαβιβάζεται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση με διασφάλιση της προστασίας των προσωπικών δεδομένων του καταγγέλλοντος, σύμφωνα με τα άρθρα 5, 6
και 32 του Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679, και μόνο εφόσον ο καταγγέλλων έχει παράσχει ρητή συγκατάθεση προς τούτο.

Η διοίκηση διαχωρίζει δύο έννοιες: την καταγγελία, που αφορά πιθανή παραβίαση της τουριστικής νομοθεσίας και το παράπονο, που εκφράζει δυσαρέσκεια για υπηρεσίες.  Η διαφορά είναι ουσιαστική, καθώς το Υπουργείο δεν επιλύει οικονομικές διαφορές μεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Αυτές παραμένουν αρμοδιότητα των δικαστηρίων.

Για να εξεταστεί μια υπόθεση, ο καταγγέλλων πρέπει να περιγράψει το περιστατικό, να δηλώσει την ημερομηνία, να κατονομάσει την επιχείρηση και να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία αποδείξεις, συμβόλαια, φωτογραφίες ή αλληλογραφία. Χωρίς τεκμηρίωση, η υπόθεση αρχειοθετείται.

Δύο στάδια ελέγχου

Η διαδικασία δεν οδηγεί αυτομάτως σε αυτοψία. Αν η υπόθεση δεν αφορά τον τουρισμό, διαβιβάζεται στον κατάλληλο φορέα. Η Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού εξετάζει τα στοιχεία και αποφασίζει αν απαιτείται έλεγχος ή αρχειοθέτηση. Αν διαπιστωθεί παράβαση, επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις.

Για πρώτη φορά οι αναφορές κατηγοριοποιούνται με βάση την επικινδυνότητα.

Υψηλού κινδύνου. Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου», διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων καθώς και την τυχόν εποχική λειτουργία της επιχείρησης. Ο καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά.

Μεσαίου κινδύνου. Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», επιλέγεται σε τριμηνιαία βάση ποιες από τις αναφορές/καταγγελίες μεσαίου κινδύνου θα διερευνηθούν περαιτέρω λαμβάνοντας υπόψη το πλήθος των καταγγελιών που αφορούν τη συγκεκριμένη επιχείρηση σε συνδυασμό με τους διαθέσιμους ανθρώπινους πόρους της υπηρεσίας πόρων καθώς και την τυχόν εποχική λειτουργία της επιχείρησης.
Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά το πρώτο τρίμηνο, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου τριμήνου,
προκειμένου να αξιολογηθεί εκ νέου. Σε περίπτωση που δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου ούτε κατά το δεύτερο τρίμηνο τότε η καταγγελία αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του χαμηλού κινδύνου. Ο καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά.

Χαμηλού κινδύνου. Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει χαρακτηριστεί «Χαμηλού Κινδύνου», μεταφέρονται στη δεξαμενή (pool) αναφορών/καταγγελιών χαμηλού κινδύνου. Οι εν λόγω καταγγελίες εξετάζονται μόνο εφόσον δεν εκκρεμεί εξέταση ή έλεγχος καταγγελιών υψηλού ή μεσαίου κινδύνου και τίθενται στο αρχείο της υπηρεσίας μετά την πάροδο δώδεκα (12) μηνών από την μεταφορά τους στη δεξαμενή αναφορών/καταγγελιών χαμηλού κινδύνου. Ο καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά.

Εδώ το σχετικό ΦΕΚ