Τεχνητή Νοημοσύνη στα αυτιά των εργαζομένων της Burger King για να είναι ευγενικοί

Η ηλεκτρονική «φωνή εξυπηρέτησης πελατών», ένας ευγενικός και τυπικός τόνος που χρησιμοποιούν εργαζόμενοι στη φιλοξενία και στο λιανεμπόριο,  αποτελεί εδώ και χρόνια αντικείμενο σχολίων και memes στο διαδίκτυο. Πολλοί τη θεωρούν εντελώς διαφορετική από τη φυσική φωνή ενός ανθρώπου.

Τώρα, η Burger King πηγαίνει το θέμα ένα βήμα παραπέρα, αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να εντοπίζει αν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν λέξεις όπως «καλώς ήρθατε», «παρακαλώ» και «ευχαριστώ» όταν μιλούν με πελάτες.

Τι είναι το BK Assistant και το «Patty»

Την Πέμπτη, η εταιρεία ανακοίνωσε την έναρξη μιας νέας πλατφόρμας τεχνητής νοημοσύνης με την ονομασία BK Assistant, η οποία υποστηρίζεται από την OpenAI, δημιουργό του ChatGPT.

Στην καρδιά της πλατφόρμας βρίσκεται το φωνητικό chatbot «Patty», το οποίο συνδέεται με τα ακουστικά των εργαζομένων σε εκατοντάδες καταστήματα στις ΗΠΑ.

Το σύστημα μπορεί να ανιχνεύει αν χρησιμοποιούνται συγκεκριμένες ευγενικές λέξεις κατά την εξυπηρέτηση, να παρακολουθεί τις παραγγελίες στο drive-thru για μεγαλύτερη ακρίβεια. Επίσης ννημερώνει τους διευθυντές όταν κάποιο προϊόν δεν είναι διαθέσιμο, ώστε να αφαιρείται αυτόματα από τα ψηφιακά μενού και την εφαρμογή,  βοηθά τους εργαζόμενους στην προετοιμασία παραγγελιών (π.χ. υπενθυμίζοντας τα υλικά ενός Whopper) και ειδοποιεί για λειτουργικά ζητήματα, όπως αν χρειάζεται καθάρισμα η τουαλέτα.

Σύμφωνα με την εταιρεία, στόχος είναι να βοηθηθούν οι διευθυντές να κατανοούν τα γενικά πρότυπα εξυπηρέτησης και να βελτιώνεται η εμπειρία πελάτη.

Οι αντιδράσεις στα κοινωνικά δίκτυα

Η ανακοίνωση προκάλεσε έντονες αντιδράσεις στο διαδίκτυο. Πολλοί χρήστες χαρακτήρισαν την κίνηση «απαράδεκτη» και υπερβολικά ελεγκτική απέναντι στους εργαζόμενους.

Εκπρόσωπος της Burger King διευκρίνισε ότι το σύστημα δεν έχει σχεδιαστεί για να παρακολουθεί ή να αξιολογεί μεμονωμένους υπαλλήλους  ούτε επιβάλλει συγκεκριμένα σενάρια ομιλίας, αλλά λειτουργεί ως εργαλείο καθοδήγησης και υποστήριξης των ομάδων.

Πότε θα εφαρμοστεί πλήρως

Η πλατφόρμα BK Assistant αναμένεται να είναι διαθέσιμη σε όλα τα καταστήματα της Burger King στις ΗΠΑ έως το τέλος του 2026. Αυτή τη στιγμή, τα φωνητικά ακουστικά δοκιμάζονται πιλοτικά σε περίπου 500 εστιατόρια.

Η κίνηση αυτή έρχεται λίγο περισσότερο από έναν χρόνο μετά την απόφαση της McDonald’s να σταματήσει τη δοκιμή τεχνητής νοημοσύνης στα drive-thru, αφαιρώντας το αυτοματοποιημένο σύστημα φωνητικών παραγγελιών από περισσότερα από 100 καταστήματα.