Cosmote – Nova: Λίφτινγκ επειγόντως στην εξυπηρέτηση πελατών

«Δύο στα δύο», περιστατικά κακής εξυπηρέτησης πελατών μέσα σε λίγες ημέρες από τις δύο εταιρείες τηλεπικοινωνιών της χώρας, τη Nova και την Cosmote είναι σαν να κερδίζεις ως πελάτης το τζόκερ της ατυχίας.

Ο αναγνώστης που μοιράστηκε τα δύο αυτά περιστατικά με το Financial Report κυριολεκτικά τραβούσε τα μαλλιά του, έχοντας χάσει και εργατοώρες, εκτός από την υπομονή του, που και αυτή είναι πολύτιμη. Ηθικό δίδαγμα προς τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών: Την εξυπηρέτηση πελατών και τα μάτια σας: Είναι ο καθρέπτης της επιχείρησης και ο βασικός λόγος για τον οποίον θέλουν να φύγουν οι πελάτες!

Συμβάν Νο1 (Νova): Η μητέρα του αναγνώστη έφυγε για ταξίδι στην Κύπρο, αλλά πάνω στην βιασύνη της δεν πρόλαβε να ενημερώσει την εταιρεία για ενεργοποίηση της περιαγωγής (roaming). Μέσω κλήσης από κινητό φιλικού προσώπου, από άλλη εταιρεία και όταν έφτασε στη Λευκωσία, η μητέρα τον παρακάλεσε να καλέσει από την Αθήνα την εταιρεία για να της ενεργοποιήσει την περιαγωγή. Χρειάστηκαν 3 κλήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών, μία στο τεχνικό τμήμα και τρεις χαμένες ώρες από τη ζωή του αναγνώστη για να μην… πραγματοποιηθεί τελικά ποτέ η περιαγωγή στο κινητό της μητέρας του. Ο λόγος; Γιατί έπρεπε να γίνει ταυτοποίηση από την ίδια, και όχι από τον αναγνώστη, ο οποίος είχε στη διάθεσή του όλα τα στοιχεία της.

Αντιθέτως, ζητούσαν μετ’ επιτάσεως να την καλέσουν στο κινητό, το οποίο, όμως, δεν λειτουργούσε γιατί πολύ απλά δεν ήταν ενεργοποιημένη η περιαγωγή, με δική τους ευθύνη.

Αποτέλεσμα: Η γυναίκα έμεινε 5 ημέρες χωρίς κινητό και ο συνεργάτης της, συνδρομητής σε άλλη εταιρεία, χρεώνονταν κάθε φορά που μιλούσε εκείνη με κάποιον στον τηλέφωνο από την Ελλάδα… Επίσης και ο αναγνώστης μας χρεώθηκε, γιατί χρεώνονται οι κλήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών της Nova, κάποια λίγα ευρώ στο λογαριασμό του. Μικρό το ποσό θα μου πείτε, αλλά γιατί να το χρεωθεί; Και το αστείο είναι ότι επρόκειτο για roaming στην Κύπρο. Φαντάζεστε τί θα γινόταν αν επρόκειτο για χώρα εκτός ΕΕ…

Τα ονόματα των δύο από τους τρεις υπαλλήλους που δεν έκαναν τη δουλειά τους είναι στη διάθεση της εταιρείας, καθώς μας δόθηκαν από τον αναγνώστη. Το τρίτο χάθηκε κάπου στα νεύρα του αναγνώστη…

Συμβάν Νο2 (Cosmote): Αναμφισβήτητα, η εταιρεία έχει κάνει πολύ καλή δουλειά στην επέκταση της οπτικής ίνας και γιαυτό μπράβο της, αλλά υπάρχει ένα αλλά: Όταν παίρνεις να ακυρώσεις ένα ραντεβού, να είσαι σίγουρος πως αυτό έχει γίνει και έχει καταγραφεί. Κοινώς: Να υπάρχει μια συνεννόηση μεταξύ των τμημάτων, έγκαιρη και έγκυρη.

Το στόρι έχει ως εξής: Η Cosmote εγκαθιστά οπτικές ίνες στο κέντρο της Αθήνας και έκανε την εγκατάσταση πρόσφατα σε γραφείο στο κέντρο. Ο τεχνικός ενημέρωσε ότι σε δεύτερο χρόνο θα έρχονταν συνεργείο να κάνει και την ενεργοποίηση. Πραγματικά, ο νόμιμος εκπρόσωπος της εταιρείας έλαβε κλήση, ας πούμε τη Δευτέρα το πρωί, ότι την Τρίτη θα έρχονταν ο τεχνικός για την ενεργοποίηση. Έλα όμως που στο γραφείο την Τρίτη δεν θα ήταν κάποιος λόγω θέματος υγείας. Οπότε ο συγκεκριμένος κάλεσε την εξυπηρέτηση πελατών, το ραντεβού της ενεργοποίησης να γίνει άλλη μέρα, δηλαδή την ερχόμενη Δευτέρα και όχι την Τρίτη. Το αίτημα καταγράφηκε, η υπάλληλος διαβεβαίωσε τον καλούντα ότι το ραντεβού ακυρώθηκε και ότι θα του τηλεφωνούσε κάποιος για το νέο ραντεβού.
Κάτι το οποίο δεν έγινε ποτέ. Και φτάνουμε στην Τρίτη, οπού ο τεχνικός του ΟΤΕ, παρότι το ραντεβού είχε ακυρωθεί, ήρθε κανονικά (!) και επειδή ο επιστάτης του κτιρίου δεν είχε ενημερωθεί ότι οι μισθωτές του γραφείου δεν ήθελαν να έρθει κάποιος στο χώρο χωρίς να είναι εκεί, τον άφησε να μπει και έκανε τελικά την ενεργοποίηση.

Κοινώς: Η κλήση για ακύρωση πήγε στο βρόντο, παρά τις διαβεβαιώσεις. Θα πει κάποιος: Τουλάχιστον έγινε η ενεργοποίηση. Γιατί όμως να μην γίνει στο χρόνο που θα επιλέξω εγώ, να είμαι στο χώρο και να ρωτήσω τον τεχνικό για ό,τι μπορεί να προκύψει. Όχι. Η εταιρεία θα το κάνει, ακόμα και αν εσύ το ακυρώσεις. Συνεννόηση… σύνδεση με Κάιρο. Να σημειώσουμε ότι δεν πήρε κανείς ποτέ τον αναγνώστη να του εξηγήσει γιατί συνέβη αυτό, παρότι το ζήτησε. Αξίζει σε αυτό το σημείο, επίσης, να θυμίσουμε την δέσμευση του νέου CEO της εταιρείας Κώστα Νεμπή για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών σε πρόσφατη συνάντηση με τους δημοσιογράφους. Να το δούμε, ελπίζουμε σύντομα…

Συμπέρασμα και από τα δύο συμβάντα: Χρειάζεται ένα καλό λίφτινγκ επειγόντως και στις δύο εταιρείες στην εξυπηρέτηση πελατών τους, ένας τομέας, ο οποίος, όπως είπαμε, είναι ο καθρέφτης τους: Υπάρχει ανάγκη για ευελιξία, ταχύτητα, συνεννόηση μεταξύ των τμημάτων του customer service, όχι πείσμα, προσκόλληση σε by the book καταστάσεις που δεν εξυπηρετούν κανέναν και αγνωμοσύνη.

Προς γνώσιν και συμμόρφωσιν…