Τράπεζες: Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών περνάει μέσα από την ψηφιακή μετάβαση

Μπορεί οι «ουρές» πελατών που παρατηρούνται συχνά τους τελευταίους μήνες μπροστά από τραπεζικά καταστήματα να υποχωρήσουν μόνον όταν αποσυρθούν τα περιοριστικά μέτρα εισόδου σε αυτά, τα οποία επιβλήθηκαν εξαιτίας της πανδημίας, στην εξάλειψη όμως της αναμονής εκτός τραπεζικών καταστημάτων, θα συμβάλει και η υλοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού που υλοποιούν όλες οι ελληνικές τράπεζες. Μια εξέλιξη που επιτρέπει, πλέον, η πλειονότητα των συναλλαγών να μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσα από ψηφιακά εναλλακτικά δίκτυα.

_x000D_

Όπως για παράδειγμα έχει ανακοινώσει η Alpha Bank, στο πλαίσιο του προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού της που υλοποιεί από το 2017, το 95% περίπου των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιούνται πλέον στα ψηφιακά της δίκτυα (web, mobile, ATM και στα αυτόματα μηχανήματα πληρωμών. Στα ίδια, περίπου, υψηλά ποσοστά κυμαίνεται και η πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών από τα ψηφιακά δίκτυα και στις υπόλοιπες τρεις συστημικές τράπεζες

_x000D_

Σύμφωνα με συγκλίνουσες εκτιμήσεις που έχουν δημοσιοποιηθεί, οι ενεργοί χρήστες του internet και του mobile banking προσεγγίζουν σήμερα τα 4 εκατομμύρια για το καθένα ξεχωριστά, ενώ ανάπτυξη σημειώνει και το phone banking, με την χρήση των ΑΤΜ να ακολουθεί σταθερά ανοδική πορεία τα τελευταία χρόνια.

_x000D_

Άλλοι λόγοι αναμονής αφορούν τη μείωση σημαντικά των θέσεων των ταμείων στις τράπεζες, μέσω των οποίων έχει απελευθερωθεί ανθρώπινο δυναμικό για συμβουλευτικές υπηρεσίες προς το ποελατειακό κοινό. Τα μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών (APS) μέσω των οποίων πραγματοποιείται πλέον το σύνολο σχεδόν των συναλλαγών βρίσκονται εντός των τραπεζικών καταστημάτων γεγονός που δημιουργεί ουρές λόγω των μέτρων περιορισμού αριθμών ατόμων ανά κατάστημα.

_x000D_

Επίσης, στη διάρκεια του τελευταίου έτους οι τράπεζες έχουν αναπτύξει περαιτέρω τον θεσμό των προκαθορισμένων ραντεβού με την πελατεία τους για μια σειρά θεμάτων ακόμη και λιανικής τραπεζικής, όπως στεγαστική πίστη, επενδυτικά και καταθετικά προϊόντα κλπ. Τα προκαθορισμένα αυτά ραντεβού στα κατάστημα μπορεί να κρατήσουν και 20 λεπτά και παραπάνω, σύμφωνα με εκτιμήσεις διευθυντικών στελεχών υποκαταστημάτων, γεγονός που σε συνδυασμό με τα περιοριστικά μέτρα εισόδου εντείνουν κάποιες ημέρες και ώρες της εβδομάδας τις ουρές.

_x000D_

Την ίδια στιγμή οι συναλλασσόμενοι έχουν αποκτήσει και τη δυνατότητα εξόφλησης σειράς οφειλών και σε νέα σημεία, με διευρυμένο ωράριο όπως σε μεγάλες αλλά και μικρότερες σε μέγεθος αλυσίδες σουπερ μάρκετ καθώς καθώς στο δίκτυο 3000 περίπου πρακτορείων του ΟΠΑΠ  μέσω της υπηρεσίας πληρωμών tora Wallet, θυγατρικής του ομίλου ΟΠΑΠ, που εξυπηρετεί το κοινό καθημερινά μέχρι αργά το βράδυ, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα. Οι συναλλαγές μπορούν να γίνουν και ανέπαφα με την χρήση καρτών πληρωμών.

_x000D_

Σημειώνεται ότι ο συνολικός αριθμός των ενεργών καρτών πληρωμών σε κυκλοφορία στην Ελλάδα σύμφωνα με στοιχεία της Τράπεζας της Ελλάδος στο τέλος του 2020 ανήλθε σε 18,6 εκατ., αυξημένος κατά 3% σε σχέση με το 2019. Στις επιμέρους κατηγορίες καρτών, ο αριθμός των χρεωστικών καρτών αυξήθηκε κατά 2% και ανήλθε σε 15,7 εκατ. κάρτες. Αξιοσημείωτη αύξηση καταγράφηκε για τέταρτη συνεχή χρονιά στην έκδοση προπληρωμένων καρτών, οι οποίες ανήλθαν σε 1,7 εκατ., αυξημένες κατά 7%. Ο αριθμός των πιστωτικών καρτών επίσης παρουσίασε αύξηση κατά 9% και ανήλθε σε 2,9 εκατ. κάρτες. Aύξηση καταγράφηκε στις εικονικές κάρτες πληρωμών κατά 38%, οι οποίες ανήλθαν σε 100.000 κάρτες.